7 catégories de symptômes
L'agent choisit ce qu'il vit : micro, casque, son, qualité d'appel, réception des entrants, réseau, autre. Chaque catégorie déclenche un parcours adapté.
Vos agents dépannés en self-service, sans ticket ni intervention DSI
Un parcours guidé intégré à la plateforme repère et corrige les soucis micro, casque, audio, qualité d'appel ou réseau. L'agent reste autonome, votre support se concentre sur les vrais incidents.
Présentation
Le problème classique : un agent qui ne s'entend pas
Sur un poste de téléphonie cloud, la majorité des tickets support ne viennent pas du logiciel mais du contexte de l'agent : périphérique audio mal sélectionné, micro coupé au niveau système, casque non détecté, débit réseau saturé, permission micro refusée par le navigateur.
Au lieu d'ouvrir un ticket et d'attendre, l'agent lance le centre d'aide intégré et suit un parcours qui mesure son environnement et propose des corrections concrètes. Si le souci persiste, l'escalade vers le support intègre déjà un résumé technique complet.
Fonctionnalités
Un moteur de diagnostic, pas une base de connaissance figée
Parcours guidé étape par étape
Questions ciblées, vérifications navigateur à la demande (permission micro, périphériques audio détectés), recommandations concrètes après chaque réponse.
Mesures navigateur intégrées
Le moteur déclenche des tests WebRTC réels (permissions, périphériques, niveaux audio) directement dans Chrome ou Firefox, sans logiciel à installer.
Historique exploitable
Chaque étape et réponse de l'agent est enregistrée. La Direction et le support voient les parcours lancés, leur statut et leur résolution.
Escalade automatisée
Si le souci persiste, l'agent ajoute ses remarques et transmet au support. Un résumé technique (environnement, parcours, snapshot) est généré et joint automatiquement.
Reprise après interruption
Un diagnostic interrompu (changement d'onglet, reconnexion) reprend exactement où il s'était arrêté. Pas de re-saisie pour l'agent.
Pourquoi c'est différent
Un moteur dynamique, pas un PDF à parcourir
La plupart des plateformes téléphoniques renvoient l'agent vers une page de FAQ statique ou un chat support. Voxteam intègre un parcours qui décide de la prochaine étape selon les réponses précédentes, déclenche des mesures techniques dans le navigateur et compose en arrière-plan le dossier d'escalade.
Côté DSI, l'effet est mesurable : moins de tickets « mon micro ne marche pas », des tickets restants déjà qualifiés (catégorie, étapes essayées, environnement complet) et des agents plus autonomes au quotidien.
Cas d'usage
Pensé pour les équipes qui n'ont pas de DSI dédiée
Standardiste TPE
L'accueil reprend après le week-end : son casque n'est pas reconnu. Le parcours « casque » détecte le bon périphérique et corrige en deux clics.
Agent en télétravail
Qualité audio dégradée depuis la maison. Le diagnostic mesure le débit réseau, identifie une saturation Wi-Fi et propose de basculer en filaire.
Nouveau collaborateur
Premier jour, le micro n'est pas autorisé dans le navigateur. Le parcours détecte la permission refusée et explique comment l'activer sur Chrome ou Firefox.
DSI mutualisée
Moins de tickets « ça ne marche pas » sans contexte. Les escalades arrivent avec catégorie, étapes essayées et snapshot technique prêt à analyser.
FAQ
Questions fréquentes
Le centre d'aide est-il inclus dans tous les forfaits ?
Oui. Le centre d'aide est accessible à tous les agents disposant d'un accès client Voxteam, quel que soit le forfait (Office, Flex, Team, Performance).
Faut-il installer un logiciel pour le diagnostic ?
Non. Toutes les vérifications passent par les API standard du navigateur (WebRTC, périphériques audio, permissions). Aucune extension, aucun softphone.
L'agent peut-il escalader sans tout recommencer ?
Oui. En fin de parcours non résolu, un bouton « Transmettre au support » génère le résumé technique automatiquement et l'agent ajoute simplement ses observations.
Que voit la Direction côté reporting ?
La Direction voit la liste des diagnostics lancés avec catégorie, statut (résolu / en cours / escaladé) et durée. Une vue admin pour consulter les dossiers escaladés est prévue en complément.