Historique centralisé par contact
- Toutes les notes datées et signées par leur auteur
- Timeline lisible par toute l'équipe selon les rôles
- Plus de carnets séparés par service
Impossible de savoir qui a appelé un client
Vos équipes parlent au même client tour à tour, mais chacun garde l'info pour soi. Comment centraliser l'historique d'appels par contact pour fluidifier la relation.
Situation
Plusieurs services qui parlent aux mêmes clients
PME avec 2 ou 3 services qui parlent aux mêmes clients : commercial, SAV, facturation, support. Chacun a son propre carnet de contacts ou utilise un outil différent.
Quand un client rappelle, personne ne sait s'il a déjà parlé à un collègue. Et quand un commercial passe au SAV, le contexte est perdu.
Symptômes
Ce que vous observez au quotidien
- Client : « j'ai appelé hier mais je ne sais plus à qui j'ai parlé ».
- Agent : « je ne sais pas si vous avez déjà été contacté par mon collègue ».
- Deux services qui rappellent le même client le même jour sur le même sujet.
- Le commercial ne sait pas qu'un client a un ticket SAV en cours.
- Les notes prises dans la fiche d'un service ne sont pas vues par les autres.
Conséquences
Ce que ça coûte vraiment
- Sentiment client « ils ne se parlent pas » → perte de confiance.
- Doublons d'appels qui fatiguent et agacent le client.
- Risque de contradictions : « on m'avait dit autre chose la dernière fois ».
- Aucune capitalisation : l'info se perd à chaque appel, à recréer à chaque fois.
- Reporting impossible : combien de fois on appelle ce client ? Personne ne le sait.
Mise en place
Comment Voxteam centralise l'historique
Quatre briques pour que chaque agent voie immédiatement qui a parlé au client, quand, et ce qui a été dit.
Pop-up identification à l'entrant
- Le numéro entrant est croisé avec le CRM intégré
- La fiche s'affiche avant le décrochage
- L'agent voit immédiatement les derniers échanges
Journal d'appels par contact
- Tous les appels passés et reçus avec ce contact
- Direction, statut, durée, cause de raccrochage
- Filtrable par agent, période, marque
Rôles partagés et gradués
- 3 rôles : Direction, Gestion, Technicien
- Accès aux fiches contact selon le rôle
- Toutes les modifications tracées dans le journal d'audit
Ce qui change
Le résultat opérationnel
- À chaque appel, l'historique du contact s'affiche dans la fiche en colonne 3.
- L'agent voit immédiatement les derniers échanges, les notes, le statut.
- Plus de doublons d'appels involontaires entre services.
- Les services se coordonnent autour d'une fiche unique partagée.
- Le manager voit l'historique complet pour piloter la relation client.
Les fonctionnalités utilisées
Explorer en détail
CRM contacts
Fiche contact partagée, notes datées, historique centralisé par contact.
DécouvrirAppels entrants
Pop-up identification automatique, statuts d'appel en temps réel.
DécouvrirAppels sortants
Wrap-up obligatoire et qualification systématique de chaque appel.
DécouvrirForfait Office
Fiche contact + notes + rappels inclus dès 15 €/agent/mois.
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